En parcourant les blogs, je suis tombé sur un article fort intéressant sur l’évolution du positionnement de la gestion des services d’entreprise (ESM) dans nos architectures TI. J’en ai fait une interprétation et représentation simpliste afin de bien appuyer le propos de ce billet.
Selon ce schéma simplifié, en plus des outils ITSM et ESM, il existe quatre principales catégories d’outils corporatifs :
- Plateformes d’automatisation qui visent à automatiser le traitement des demandes de service via divers mécanismes tels que les outils de clavardage en direct et autres plateformes de résolution de problèmes;
- Outils CRM/ERP qui visent à étendre les fonctionnalités des solutions d’entreprise (ERP) et/ou de gestion de la relation client (CRM) à d’autres domaines et à fournir des flux de travail pour représenter une logique métier et, finalement, automatiser ces processus métiers.
- Plateforme de travail qui vise à fournir un endroit centralisé pour accéder aux applications pertinentes pour les rôles métiers;
- Plateforme de travail collaboratif qui vise à fournir un endroit spécialisé afin de permettre aux utilisateurs de créer des environnements de travail personnels et d’équipe et d’inviter d’autres utilisateurs (internes et externes) à collaborer et à suivre les dossiers qui leurs sont confiés.
Ce qui saute aux yeux dans ce schéma, c’est l’empiétement des différentes plateformes sur l’ESM et même l’ITSM. L’inverse est aussi vrai : l’ESM et l’ITSM empiètent sur les plateformes corporatives. Tous cherchent à étendre leurs fonctionnalités de l’extérieur vers l’intérieur. Certains éditeurs de CRM tendent à offrir de l’intégration ITSM, des solutions ESM offrent des solutions CRM, etc.
Déjà les gestionnaires TI se posent la question : quels sont les meilleurs produits qui fusionneront plusieurs ou toutes les fonctionnalités de ces domaines… Le futur répondra à cette grande question, mais une chose est certaine, il y a une grande effervescence pour ces plateformes à tenter d’occuper l’espace traditionnel des autres.
Une situation déjà bien acquise, l’ESM est une extension de l’ITSM vers les plateformes corporatives. Un exemple de ça c’est que les plateformes ITSM sont de plus en plus utilisées pour gérer les billets de différents types tels que les RH (demandes, questions, problèmes de paye, question concernant la retraite, etc.) ou les services de maintenance ou gestion de l’immeuble (réparation, commandes de matériel, dégâts, etc.)
On constate qu’une demande, c’est un processus que l’on peut facilement gérer avec les outils de gestion des services de l’entreprise.
Selon mon interprétation personnelle, ce sont ces plateformes qui connaitront la meilleure croissance en fusionnant leurs activités vers l’extérieur du schéma en intégrant parfaitement les processus ITSM.
Source : https://www.forrester.com/blogs/the-evolving-face-of-esm/
Auteur : William McKeon White